數字化將諸多原本不屬于保險行業的技術引入保險領域，視頻功能就是其中之一，這項技術在遠程醫療、線上問診環節中的采用也很好地印證了這一點。除了健康險之外，視頻這一功能也被運用到其他險種的其他環節，我們今天介紹的公司SightCall就是很好的一個例子。

SightCall總部位于舊金山，它首次將增強現實技術（Augmented Reality，AR）應用于視頻領域，為不同行業提供不受網速質量影響、功能細致的遠程輔助和客戶溝通等服務。近日，該公司宣布獲得4200萬美元B輪融資。SightCall的業務有什么獨特之處，其視頻功能能為保險行業帶來什么樣的價值，增強現實技術的應用又能帶來哪些價值呢？

1、公司名稱：SightCall

成立時間：2008年

創始人：Antoine Vervoort、Thomas Cottereau

細分領域：視頻云平臺、增強現實SightCall最初成立于法國巴黎，而后遷至舊金山，是一個企業級視頻云平臺，可以幫助企業在不部署現場支持的情況下改善結果。

SightCall的前身為Weemo，該公司建立了可以在WebRTC的框架上運行的視頻聊天服務。SightCall利用增強現實功能，將數字化世界和物理世界融合到一個實時協作環境中，為保險理賠、客戶服務、技術支持和現場服務團隊提供更強的視頻幫助，減少開支并改善客戶體驗。

SightCall在各個行業開展業務，具體包括保險、遠程醫療、通信、運輸、制造與設備行業、公用事業和生命科學/醫療設備，為這些行業提供的解決方案都基于SightCall的實時視頻平臺，省去了工作人員去現場確認的麻煩，從而提升了效率。

目前，SightCall有200多家知名企業客戶，包括卡夫亨氏、安聯、通用電氣醫療集團（GE Healthcare）和林肯汽車公司（Lincoln Motor Company）等，均以B2B方式提供服務，并為在現場提供服務的團隊提供支持。

在其所使用的技術中，增強現實（Augmented Reality）是SightCall獨有的技術，也就是我們常說的AR，這一技術旨在通過基本的智能手機，甚至只通過基本的移動網絡，在接收質量差或位置偏遠的情況下提供視頻服務。

具體來看，AR是一種真實世界環境的互動體驗，在這種環境中，真實世界中的物體通過計算機生成的感知信息得到增強，有時也會包含多種感官模式，有視覺、聽覺、觸覺、體感和嗅覺。這是一個包含三種基本功能的系統：

1）真實世界和虛擬世界的組合；

2）實時交互；

3）虛擬和真實對象的精確3D配準。疊加的感官信息可以是建設性的（即對自然環境的累加），也可以是破壞性的（即對自然環境的掩蓋）。

雖然這一概念看起來比較陌生，但是AR技術能夠為諸多行業帶來價值，包括設計、營銷、教育、出行、博物館等等行業。例如在汽車市場，AR的一個突破性應用就是抬頭顯示（HUD），這一功能可以將汽車行駛信息及交通信息投射在檔風玻璃上，在行駛過程中，駕駛員不需要低頭或者轉頭就能看到時速、導航等重要的駕駛信息。目前，寶馬、沃爾沃、雪佛蘭、雷克薩斯等眾多車型都采用了HUD技術。

圖片來源網絡

具體到SightCall，該公司利用AR技術，對現實世界中需要進行定損或維修的設備進行增強處理，使得理算員或維修人員可以對視頻進行實時處理，利用箭頭、圓圈等圖示，標示出需要解決的地方，保險公司就可以根據標示的具體位置更精準地對事故進行處理。

2、SightCall不可復制的解決方案

實時視頻賦能遠程理賠

在保險行業，SightCall重點致力于利用AR、實時視頻等手段，代替理算員的現場勘查，縮短了理賠周期，提升了理算員的工作效率，改善體驗，提升客戶忠誠度。

SightCall的視頻平臺及提取照片的功能

如果保單持有人的財產受到損害，理賠人員可以通過SightCall平臺與客戶發起實時視頻連接，客戶可以實時顯示損壞情況。通過客戶移動設備上的實時信息，SightCall平臺可以從視頻中提取出關鍵性照片、確認位置，通過OCR從視頻中識別設備的型號編碼等信息，隨后根據編碼和型號信息，自動跳轉至需要賠付的同款設備的購物頁面，用戶選擇確認后，在平臺上輸入電子簽名，理賠人員收集簽名信息，隨后完成理賠。此外，理賠人員也可以暫停實時視頻、進行遠程AR測量、突出關鍵問題，將圖像保存到客戶文件，甚至打開客戶設備上的理賠文檔。

除了上述功能之外，SightCall平臺提供的功能還有人工智能機器人聊天、自動呼叫分配、AR測量、視頻錄制和文本記錄，可滿足客戶和理賠人員的多種需求。

目前，許多知名的保險公司和SightCall達成了合作，利用其視頻功能處理理賠，包括安盛、安聯、安泰保險等。安聯通過部署SightCall，使理賠人員能夠對遠程位置的索賠進行實時視頻評估。在SightCall會話期間，理賠人員可以直接通過客戶的移動設備查看所需內容，且可以運行會話，使用AR和AI指導客戶進行索賠，并收集有價值的數據，例如簽名、高清照片和地理位置，最終完成理賠過程。

安聯的遠程理賠

在使用SightCall不到一年的時間里，安聯遠程處理了超過10萬份視頻索賠，其理賠人員省去了超過630萬公里的路程奔波。此外，安聯的客戶滿意度得到提高，同時減少了處理索賠和處理維修過程的時間。

收割微軟和豐田，用戶互動的最佳示范

SightCall的客戶服務解決方案將實時視頻功能添加到用戶互動中，使工作人員能夠看到關鍵的問題，并提供有效的解決方案，通過使用WebRTC的免費應用程序體驗，最大程度上減少摩擦。這一解決方案可以無縫集成到用戶現有的聯絡中心工作流程中，包括應用程序、網站、聊天機器人等，幫助用戶和他們的客戶獲得流暢的全渠道體驗。

在遠程通信、制造和設備等行業，SightCall的解決方案可用于輔助維修和指導用戶安裝等。在遠程修理方面，SightCall的解決方案可以在技術人員第一次上門修理之前，通過遠程視頻中的增強現實功能，對客戶的問題進行評估，從而提前確定需要用到哪些工具和專業知識。此外，這一解決方案的AR / AI自導式安裝方便客戶在AR / AI指導下自行安裝設備。

SightCall在一領域的用戶很多，而且都是世界上一些最知名的企業，包括微軟、豐田汽車、Tokio Marine、Costa等等。以微軟為例，SightCall可直接嵌入到Microsoft Dynamics中，服務技術人員可以輕松地使用日常工具，提供可視化支持。遠程代理和專家可以直接從其現有系統啟動可視化支持會話。在會話期間，AR和AI功能可幫助專家通過可靠的實時視頻，指導和解決問題。而SightCall的集成系統可確保在會話之前、期間和之后同步所有信息和數據。

數據顯示，SightCall的解決方案節省了技術人員的時間，提升了修理效率。其中，AI和增強現實技術為技術人員省去了一半的路途奔波，將一次修理成功案例的比重提升了81%，降低了69%的處理時間。在企業層面，SightCall為客戶減少了41%的員工培訓時間，同時將客戶對企業的滿意度提升了30%。

3、增強現實在保險行業應用的更多可能性

目前，SightCall的實時視頻平臺只用在保險流程的理賠環節。但是，除了理賠環節，其以AR為支持的視頻平臺還可以應用到保險的其他環節，其中一個可能的應用便是保險的客戶互動環節。目前在客戶互動環節，相關的應用有智能聊天機器人，涉及的技術有自然語言處理、深度學習等，這些應用主要的目的在于減少客戶互動方面的純人工投入，提升效率，為用戶帶來流暢、現代化的體驗。

但是從另一方面來看，用戶互動需要的不僅是效率，再者很多語音機器人在這方面并不能帶來很好的用戶體驗。而通過增強現實支持的視頻平臺，代理人或其他坐席人員可以實時與用戶共享信息和頁面，并真正能從客戶的視角去看待問題，了解客戶的問題所在，從而提供切實可行的解決方案。

此外，AR技術也可以起到教育客戶的作用，并在出現問題時讓用戶參與所有過程。具體來看，客戶可以通過AR遠程協助與保險代理進行交互，傳輸實時數據并接收要采取操作的說明。用戶能夠得到及時的指導，這種方式極大提高了客戶對所提供解決方案的滿意度。舉個例子，現在很多家財險公司為用戶提供了物聯網設備，很多車險公司也為用戶提供了安裝在車上的用戶行為和里程監測設備。考慮到目前物聯網技術發展的不成熟，這些設備很容易出現一些系統故障，用戶往往對此不知所措。在這種情況下，代理人就可以通過增強現實技術指導客戶進行設備維修，例如，按哪個按鈕進行復位或重啟。而在沒有問題發生的時候，保險帶來也可以通過增強現實技術，幫助用戶了解設備的一些基本操作，例如，在設備需要升級的時候要怎么處理，有哪些選項可以選擇。這種措施可以極大促進物聯網設備運營的準確性，避免了收集數據的不準確性，從而反哺了物聯網設備在保險行業的應用。

SightCall的遠程視頻頁面

SightCall目前提供的功能已經很多，但是在保險行業的探索卻需要更進一步。保險機構一直期望提升客戶參與度，而SightCall提供的AR技術和相關解決方案有著更大的可能性，某種程度上能夠與保險業進行集成，從而成為業務運營流程的一部分。

2019年和2020年，SightCall的經常性收入同比增長100％。SightCall的首席執行官表示，希望在2021年也能達到這一增長水平。同時，他表示，SightCall的目標是每年經常性收入達到1億美元。

結合SightCall的獨家AR技術以及其目前服務的企業數量和企業規模，實現這一目標還是很樂觀的。期待SightCall將其這一獨特的平臺應用到保險的更多流程中，從而真正賦能保險，為保險企業以及用戶帶來價值。

來源：保觀